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Polizeinotruf, guten Tag!

Herr Schulze fühlt sich am späten Abend belästigt. Seine Sorgen konkretisiert er folgendermaßen: „Ich habe einen Nachbarn. Der hört nicht auf zu sägen mit der Hand-, mit der Kreissäge, Motorkreissäge“.

Herrn Winkler widerfährt etwas Seltsames: „Ähm, es sitzt ein älterer Herr in meinem Auto. Ich weiß nicht, wie er reingekommen ist“.

Nea Auhtola, im Sommersemester 2013 Gastforscherin am Finnland-Institut, berichtet von ihrer Forschung:

Diese zwei Betroffenen haben einen Polizeinotruf getätigt, indem sie die deutsche Notrufnummer der Polizei 110, gewählt haben. Ihre Anliegen wurden in den betreffenden Telefonaten sachgemäß behandelt: Die Lärmbelästigung in der Nachbarschaft von Herrn Schulze wurde ernst genommen und der leicht benommene Greis im Auto kam in die Obhut der Polizei. Trotz dieser einzelnen Erfolge ist der Notruf für die Beteiligten fast immer eine Herausforderung.

In meiner Dissertation untersuche ich die Gesprächsführung in Notruftelefonaten und versuche, die beteiligten Akteure darauf aufmerksam zu machen, wie die Verständigung in einer solchen ungewöhnlichen Situation optimiert werden kann.

Die Notrufabfrage ist nach Aussagen des Rettungspersonals eine beachtliche Fehlerquelle.  Missverständnisse, Versprecher und Hörprobleme sind unsere ständigen Begleiter in jeglichen Kommunikationssituationen. Inkorrekt mitgeteilte Straßennamen, lückenhafte Fallbezeichnungen und fehlerhafte Kooperation zwischen den Gesprächspartnern können veranlassen, dass die Einsatzkräfte den Zielort erst mit Verzögerung erreichen. Eine halbherzige Kommunikationsleistung kann also lebensgefährlich sein.

Jedes Hilfeersuchen wird auf die Authentizität und Relevanz hin überprüft, bevor die Leitstellenmitarbeiter das Anliegen anerkennen oder ablehnen.

In meinem Analysekorpus, das sich aus ca. 130 Notruftelefonaten zweier norddeutscher Leitstellen zusammensetzt, konnten nach vorläufigen Analysen in fast jedem zweiten Anruf Kommunikationsstörungen verschiedenen Grades festgestellt werden. Für den Fall, dass es sehr ernst wird, müssen die Beteiligten in der Lage sein, jede Kommunikationsstörung zu beheben.

Für die Doktorarbeit habe ich anhand von authentischen Gesprächsaufnahmen Transkriptionen angefertigt, die in schriftlicher Form die Merkmale der gesprochenen Sprache wiedergeben. Jedes öhm und hm wird genau notiert, weil dies vieles über eine verzögernde Haltung des Sprechers aussagen kann.

Es lässt sich nicht vorhersagen, wer in welcher Situation die Polizei oder den Rettungsdienst in der Zukunft alarmieren wird, deshalb ist eine kurze gedankliche Auseinandersetzung mit dem Thema Notruf für jeden einzelnen von uns ertragreich.

Ich bin der Überzeugung, dass eine sprachwissenschaftliche Herangehensweise hier zu vielen neuen Erkenntnissen führen kann und möchte bewirken, dass immer mehr Germanistik-, Fennistik- und andere Sprachstudierende das Potential der Sprachforschung auch in einem breiteren gesellschaftlichen Kontext entdecken.

Nea Ahtola ist Doktorandin im Fachbereich Germanistik an der Universität Helsinki und befasst sich in Ihrem Promotionsvorhaben zur Zeit mit der Forschungsgeschichte des Notrufs.

On myöhäinen ilta. Herra Schulzella on ongelma. Hän kuvaa ongelmaansa seuraavalla tavalla: ”Yksi naapureistani. Hän sahaa käsisahalla, pyörösahalla tai sirkkelillä, eikä lopeta”.

Herra Winklerille puolestaan tapahtui jotain kummallista: ”Öö, autossani istuu vanhempi herra. En tiedä, miten hän pääsi sisään.”

Nea Auhtola oli vierailevana tukijana Suomen Saksan-instituutissa kesällä 2013 ja kertoo täällä tutkimuksestaan:

 Nämä kaksi henkilöä työllistivät Saksan hätäkeskuksia valitsemalla Saksan poliisin hätänumeron 110. Heidän puhelunsa hoidettiin asiallisesti: Herra Schulzen naapuruston meluhaitta otettiin vakavasti ja poliisi otti huostaansa autossa olleen hieman hölmistyneen oloisen vanhan herran. Tällaisista yksittäisistä onnistumisista huolimatta hätänumeroon soittaminen on asianomaisille useimmiten haaste.

Tutkin väitöskirjassani hätäpuheluita keskustelutilanteina ja yritän saada niihin osallistuvat henkilöt ymmärtämään, kuinka näinkin epätavallisessa tilanteessa yhteisymmärrystä voi parantaa.

Hätäpuheluiden vastaanotto on pelastushenkilökunnan mukaan merkittävä virheiden lähde.

Väärinymmärrykset, lipsahdukset ja kuulemiseen liittyvät ongelmat ovat jokapäiväisiä seuralaisia kaikissa viestintätilanteissa. Puuttellisesti ilmoitetut kadunnimet, epätäydelliset tapauskuvaukset ja virheellinen yhteistyö keskustelukumppaneiden välillä voivat johtaa siihen, että pelastushenkilökunta pääsee paikalle vasta viivästysten jälkeen. Huolimaton viestiminen saattaa olla siis hengenvaarallista.

Jokaisen avunpyyntäjän autenttisuus ja relevanssi tarkastetaan ennen kuin hätäkeskuksen työntekijä hyväksyy tai hylkää tehtävän.

Analyysikorpukseni koostui noin 130:stä kahteen pohjoissaksalaiseen hätäkeskukseen tulleesta hätäpuhelusta. Alustavien analyysien perusteella lähes joka toisessa puhelussa oli eri asteisia viestintähäiriöitä. Erittäin vakavien tilanteiden vuoksi asianomaisten täytyy kyetä poistamaan kaikki viestintähäiriöt.

Hätäkeskuksissa tehdään aitojen nauhoitteiden lisäksi myös transkriptioita, jotka ilmentävät kirjallisessa muodossa puhutun kielen piirteitä. Jokainen hmm ja öö merkitään ylös, koska ne voivat kertoa paljon puhujan epäröivästä käyttäytymisestä.

On mahdotonta ennustaa, kuka meistä joutuu joskus hälyttämään poliisin tai pelastuspalvelun, minkä vuoksi tämän aiheen pohtiminen on meille jokaiselle hyödyllistä.

Olen vakuuttunut siitä, että kielitieteellisellä lähestymistavalla on mahdollista löytää tästä aiheesta paljon uutta tietoa. Haluan myös edistää sitä, että yhä useammat germanistiikan, fennistiikan ja muiden kielitieteen alojen opiskelijat löytävät kielentutkimuksen tarjoamat mahdollisuudet laajemmassa yhteiskunnallisessa yhteydessä.

Nea Ahtola on germanistiikan tohtoriopiskelija Helsingin yliopistolla. Hänen väitöskirjansa käsittelee hätäpuheluja.

Käännös: Janette SalminenHerr Schulze fühlt sich am späten Abend belästigt. Seine Sorgen konkretisiert er folgendermaßen: „Ich habe einen Nachbarn. Der hört nicht auf zu sägen mit der Hand-, mit der Kreissäge, Motorkreissäge“.

Herrn Winkler widerfährt etwas Seltsames: „Ähm, es sitzt ein älterer Herr in meinem Auto. Ich weiß nicht, wie er reingekommen ist“.

Nea Auhtola, im Sommersemester 2013 Gastforscherin am Finnland-Institut, berichtet von ihrer Forschung:

 

 Diese zwei Betroffenen haben einen Polizeinotruf getätigt, indem sie die deutsche Notrufnummer der Polizei 110, gewählt haben. Ihre Anliegen wurden in den betreffenden Telefonaten sachgemäß behandelt: Die Lärmbelästigung in der Nachbarschaft von Herrn Schulze wurde ernst genommen und der leicht benommene Greis im Auto kam in die Obhut der Polizei. Trotz dieser einzelnen Erfolge ist der Notruf für die Beteiligten fast immer eine Herausforderung.

In meiner Dissertation untersuche ich die Gesprächsführung in Notruftelefonaten und versuche, die beteiligten Akteure darauf aufmerksam zu machen, wie die Verständigung in einer solchen ungewöhnlichen Situation optimiert werden kann.

Die Notrufabfrage ist nach Aussagen des Rettungspersonals eine beachtliche Fehlerquelle.  Missverständnisse, Versprecher und Hörprobleme sind unsere ständigen Begleiter in jeglichen Kommunikationssituationen. Inkorrekt mitgeteilte Straßennamen, lückenhafte Fallbezeichnungen und fehlerhafte Kooperation zwischen den Gesprächspartnern können veranlassen, dass die Einsatzkräfte den Zielort erst mit Verzögerung erreichen. Eine halbherzige Kommunikationsleistung kann also lebensgefährlich sein.

Jedes Hilfeersuchen wird auf die Authentizität und Relevanz hin überprüft, bevor die Leitstellenmitarbeiter das Anliegen anerkennen oder ablehnen.

In meinem Analysekorpus, das sich aus ca. 130 Notruftelefonaten zweier norddeutscher Leitstellen zusammensetzt, konnten nach vorläufigen Analysen in fast jedem zweiten Anruf Kommunikationsstörungen verschiedenen Grades festgestellt werden. Für den Fall, dass es sehr ernst wird, müssen die Beteiligten in der Lage sein, jede Kommunikationsstörung zu beheben.

Für die Doktorarbeit habe ich anhand von authentischen Gesprächsaufnahmen Transkriptionen angefertigt, die in schriftlicher Form die Merkmale der gesprochenen Sprache wiedergeben. Jedes öhm und hm wird genau notiert, weil dies vieles über eine verzögernde Haltung des Sprechers aussagen kann.

Es lässt sich nicht vorhersagen, wer in welcher Situation die Polizei oder den Rettungsdienst in der Zukunft alarmieren wird, deshalb ist eine kurze gedankliche Auseinandersetzung mit dem Thema Notruf für jeden einzelnen von uns ertragreich.

Ich bin der Überzeugung, dass eine sprachwissenschaftliche Herangehensweise hier zu vielen neuen Erkenntnissen führen kann und möchte bewirken, dass immer mehr Germanistik-, Fennistik- und andere Sprachstudierende das Potential der Sprachforschung auch in einem breiteren gesellschaftlichen Kontext entdecken.

Nea Ahtola ist Doktorandin im Fachbereich Germanistik an der Universität Helsinki und befasst sich in Ihrem Promotionsvorhaben zur Zeit mit der Forschungsgeschichte des Notrufs. Herr Schulze fühlt sich am späten Abend belästigt. Seine Sorgen konkretisiert er folgendermaßen: „Ich habe einen Nachbarn. Der hört nicht auf zu sägen mit der Hand-, mit der Kreissäge, Motorkreissäge“.

Herrn Winkler widerfährt etwas Seltsames: „Ähm, es sitzt ein älterer Herr in meinem Auto. Ich weiß nicht, wie er reingekommen ist“.

Nea Auhtola, im Sommersemester 2013 Gastforscherin am Finnland-Institut, berichtet von ihrer Forschung:

 

 Diese zwei Betroffenen haben einen Polizeinotruf getätigt, indem sie die deutsche Notrufnummer der Polizei 110, gewählt haben. Ihre Anliegen wurden in den betreffenden Telefonaten sachgemäß behandelt: Die Lärmbelästigung in der Nachbarschaft von Herrn Schulze wurde ernst genommen und der leicht benommene Greis im Auto kam in die Obhut der Polizei. Trotz dieser einzelnen Erfolge ist der Notruf für die Beteiligten fast immer eine Herausforderung.

In meiner Dissertation untersuche ich die Gesprächsführung in Notruftelefonaten und versuche, die beteiligten Akteure darauf aufmerksam zu machen, wie die Verständigung in einer solchen ungewöhnlichen Situation optimiert werden kann.

Die Notrufabfrage ist nach Aussagen des Rettungspersonals eine beachtliche Fehlerquelle.  Missverständnisse, Versprecher und Hörprobleme sind unsere ständigen Begleiter in jeglichen Kommunikationssituationen. Inkorrekt mitgeteilte Straßennamen, lückenhafte Fallbezeichnungen und fehlerhafte Kooperation zwischen den Gesprächspartnern können veranlassen, dass die Einsatzkräfte den Zielort erst mit Verzögerung erreichen. Eine halbherzige Kommunikationsleistung kann also lebensgefährlich sein.

Jedes Hilfeersuchen wird auf die Authentizität und Relevanz hin überprüft, bevor die Leitstellenmitarbeiter das Anliegen anerkennen oder ablehnen.

In meinem Analysekorpus, das sich aus ca. 130 Notruftelefonaten zweier norddeutscher Leitstellen zusammensetzt, konnten nach vorläufigen Analysen in fast jedem zweiten Anruf Kommunikationsstörungen verschiedenen Grades festgestellt werden. Für den Fall, dass es sehr ernst wird, müssen die Beteiligten in der Lage sein, jede Kommunikationsstörung zu beheben.

Für die Doktorarbeit habe ich anhand von authentischen Gesprächsaufnahmen Transkriptionen angefertigt, die in schriftlicher Form die Merkmale der gesprochenen Sprache wiedergeben. Jedes öhm und hm wird genau notiert, weil dies vieles über eine verzögernde Haltung des Sprechers aussagen kann.

Es lässt sich nicht vorhersagen, wer in welcher Situation die Polizei oder den Rettungsdienst in der Zukunft alarmieren wird, deshalb ist eine kurze gedankliche Auseinandersetzung mit dem Thema Notruf für jeden einzelnen von uns ertragreich.

Ich bin der Überzeugung, dass eine sprachwissenschaftliche Herangehensweise hier zu vielen neuen Erkenntnissen führen kann und möchte bewirken, dass immer mehr Germanistik-, Fennistik- und andere Sprachstudierende das Potential der Sprachforschung auch in einem breiteren gesellschaftlichen Kontext entdecken.

Nea Ahtola ist Doktorandin im Fachbereich Germanistik an der Universität Helsinki und befasst sich in Ihrem Promotionsvorhaben zur Zeit mit der Forschungsgeschichte des Notrufs.

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